Tag:evaluacija

Što čini pozivni centar uspješnim?

Opseg uspjeha i neuspjeha kad je pozivni centar u pitanju do dana današnjega su istraživali mnogi istraživači. Koliki udio data center informacijskih sustava projekata spada u pojedinu od tih kategorija ishoda? Nitko ne zna za sigurno.

Na ovo pitanje kad je pozivni centar u pitanju je dovoljno teško odgovoriti i u industrijaliziranim zemljama. Tamo je barem prisutna određena razina istraživanja, evaluacija i analiza. Na temelju raspona prema podacima tih istraživanja, može se procijeniti da:

  • negdje oko jedne petine projekata informacijskih sustava u industrijaliziranim zemljama spada u kategoriju potpunog neuspjeha
  • nešto poput jedne trećine do tri petine spada u kategoriju djelomičnog kvara
  • samo manjina spada u kategoriju uspjeha

Ovo se barem može koristiti kao pokazatelj praga za odgovor na pitanje kad je pozivni centar u pitanju. Ne postoje nikakvi dokazi, niti postoji bilo kakvo teoretsko obrazloženje, koji podupiru ideju da bi stope neuspjeha u zemljama u razvoju trebale biti niže od onih u industrijaliziranim zemljama. Suprotno tome, postoje dokazi i postoji mnogo praktičnih razloga—kao što je nedostatak tehničke i ljudske infrastrukture—koji podupiru ideju da bi stope neuspjeha u data centrima mogle biti veće, možda znatno više, od ovog praga.

Što čini pozivni centar uspješnim?

Koji su dokazi koji se odnose na uspjeh ili neuspjeh informacijskih sustava za pozivni centar u zemljama u razvoju? Dokazi za rješavanje prethodnog pitanja i pomicanje izvan upravo ponuđenih procjena praga vrlo su ograničeni. Osim lošeg prepoznavanja subjektivnosti i vremenskog rasporeda evaluacije, ograničenja koja se mogu vidjeti su:

  • Nedostatak literature općenito
  • Sve donedavno, cjelokupna literatura o informacijskom sustavu i zemljama u razvoju teško da je ispunila jednu policu s knjigama.
  • Pozornost pisaca—od istraživača do konzultanata do novinara—usmjerena je negdje drugdje
  • Manjak evaluacije: Oni koji imaju volju za evaluaciju—kao što su akademici—često nemaju resurse i kapacitete. Oni koji imaju izvore—kao što su donatorske agencije—često nemaju volje za procjenu.

Literatura o informacijskim sustavima u razvojnim centrima je porasla pa je u njoj i više informacija za pozivni centar, ali to je literatura koja dominira studijama slučaja pojedinačnih projekata. Uzeti sami, oni ne pružaju nikakvu osnovu za procjenu ukupnih stopa neuspjeha/uspjeha. …